第 一 课

“实战演练”做好接诉即办响应工作

为探索和创新培训体系，丰富和拓展地区基层干部培训模式，深化培训学习效果，地区就如何做好接诉即办响应工作，首次开展开放空间动态培训。此次培训是“群众工作能力”系列讲堂教学模式的延伸，旨在提升社区“办实事”的软实力和真本领。社区书记及接诉即办主管副职、物业公司管理人员共40人参加。

开放研讨，激发学员“问题导学”灵感

此次培训打破传统授课方式，坚持问题导向，突出“学员为主体”，打造“朝来社区治理开放空间”动态培训平台。围绕“如何做好接诉即办响应工作”主题，现场播放9段响应电话录音，主持人按照开放空间引导原则，引发学员思考，并自行提出与之相关的分支话题。

学员从自身工作出发，从不同视角，不同维度思考，先后抛出“我们要什么？诉求人要什么？我们应该有什么样的心态？响应电话我们应该怎样沟通？”等分支话题，最终形成10余个探讨主题。

大家按照兴趣导向、问题导向自由组合，形成小组进行热烈讨论，引发深入思考，增强培训感染力。

头脑风暴，启发学员“集智破题”思维

参训学员聚焦“夜间案件10分钟如何响应？”“超出负责范围无法承诺如何响应？”“同一个不合理案件（持续投诉）如何响应”典型案例，进行头脑风暴、分享发言、讨论梳理。

超范围案件社区很难应对和处理，我们想在今天向大家寻求是否有解决的方法？

我们社区出现墙体渗水，最深时甚至可以达到脚踝，居民投诉。我们在条件允许范围内做应急处理，首先协调物业请专业人员做了开槽引流，并用排风扇加速空气流通，保持墙体、地面干燥，快速解决墙体渗水，满足居民诉求。

你们用开槽引流的方法也许会造成墙体隐患，引起居民二次投诉！

是的，应急处理后，我们第一时间寻求上级帮助，请专业部门现场查看，并出具安全鉴定检测报告，居民安心，问题得以解决。

头脑风暴采取自主选择、自主认领主题的方式进行，大家参与热情高涨，纷纷结合自身工作经验，提出不同的解决思路，群策群力，集智破题，真正实现了用数量带动质量，用点子激发点子，形成互学互鉴良性互动。

复盘总结，引发经验向能力转化

最后，现场学员对此次主题研讨进行全面复盘，共同梳理典型案件经验，总结出案件响应的应对策略、处置流程、沟通方式等工作要点。

小主题引发大思维，小案例撬动大治理。通过此次专题培训，学员们改变了既有观念，意识到响应是解决居民诉求的前提和基础，对接诉即办工作有了新认识、新方法、新模式。促进理论向实践转化，经验向能力提升。

此次培训是“群众工作能力”系列讲堂在创新培训体系上的重要探索，地区将结合重点工作需求，持续推进“朝来社区治理开放空间”培训平台建设。开放空间动态培训有助于拓展思路、启发思维、解决问题，有效达到统一思想、凝聚共识、提升能力的培训目标。

“群众工作能力”系列讲堂开展至今，地区围绕“四个结合”，即“理论基础与实践探索相结合，传统授课与开放空间相结合，专题培训与专业督导相结合，线下教学与线上问诊相结合”，始终坚持问题导向，聚焦核心能力，实现培训质量与效益的全面提升。

供稿：社区建设办公室